O poder do consumidor está em ascensão e continua a se expandir a cada ano, impulsionado pela facilidade atual de trocar entre serviços e produtos. Há uma infinidade de ofertas, onde a vantagem competitiva é determinada pela experiência proporcionada pela marca.

Estamos imersos em uma era em que a tecnologia avança rapidamente, resultando no desenvolvimento de novos hábitos de consumo, tanto virtual quanto fisicamente. O planejamento estratégico das marcas deve considerar as necessidades dos clientes e adaptar-se para atender às demandas desde o primeiro contato até a memória que a marca deixará.

Quando conexões emocionais são estabelecidas através de experiências personalizadas em vários canais, a relação entre produto/serviço e cliente se fortalece, construindo assim a fidelidade. Dados do anuário da CX Trends 2022, adiantados ao Estadão/Broadcast, revelam que 62% dos consumidores desistem de uma compra online devido a experiências negativas durante o processo de aquisição.

Isso sugere que, em média, duas em cada três pessoas que decidem fazer uma compra acabam desistindo, geralmente devido a fatores como o valor do frete, preços elevados e falta de credibilidade da empresa – indicativos de um planejamento de experiência do consumidor mal orquestrado.

Contudo, algumas empresas já estão respondendo a esses desafios. Por exemplo, o Magalu e a plataforma digital de moradia Housi estabeleceram uma parceria que permite aos usuários alugar equipamentos e produtos, oferecendo uma escolha entre possuir o item ou acessá-lo apenas quando necessário.

Outras empresas, como a Camicado, pertencente à Lojas Renner, e a Brasil Brokers, agora Nexpe, estão transformando suas abordagens. A Camicado evoluiu de pontos de venda (PDV) para pontos de experiências (PDX), tornando suas lojas físicas locais de experimentação, entretenimento e oferta de soluções.

A Brasil Brokers, ao realizar um rebranding para Nexpe, de “new experience”, visa desburocratizar as operações de compra e aluguel de imóveis. Este reposicionamento reflete a ideia de que o consumidor dita as regras, e a jornada imobiliária leva em consideração experiências físicas e digitais, com ênfase na omnicanalidade.

Em resumo, a experiência do cliente deve ser o fio condutor de qualquer empresa. Como diz o ditado, a experiência submete a pessoa à prova para depois ensinar a lição.